Não é novidade que a tecnologia revolucionou a maneira com que as pessoas se comunicam entre si. Com o passar dos anos, as interações sociais foram sendo substituídas por mensagens de texto instantâneas, o que nos inseriu em um universo totalmente novo de possibilidades. As marcas, por sua vez, foram obrigadas a se adaptar a essa nova forma de comunicação que transformou a jornada de compra em um processo contínuo de troca de informações com o cliente.
Nesse cenário, nasce a necessidade de se comunicar de forma mais natural com o público, mas como fazer isso em uma era de tantas transformações tecnológicas? Para isso, existem os Chatbots.
Neste artigo, você vai aprender sobre:
- Mas afinal, o que são Chatbots?
- Chatbots na comunicação das empresas;
- A importância do Atendimento Humanizado;
- Como humanizar o atendimento utilizando Chatbot.
Tempo de leitura: 10 minutos.
Mas afinal, o que são Chatbots?
Chatbots, do inglês chat (conversa) e bots (robôs), são programas de computador que simulam conversas humanas com usuários por meio de mensagens de texto. Sua função é fornecer soluções para esses usuários através de respostas e tarefas simples, de maneira intuitiva e automatizada.
Esses softwares são capazes de conversar com vários usuários ao mesmo tempo, proporcionando um atendimento dinâmico, facilitando os processos e filtrando os problemas dos clientes em poucos segundos.
Com a chegada dos Chatbots, as empresas conseguem diversificar sua comunicação em larga escala e proporcionar uma experiência humanizada ao público, mesmo que para isso, utilizem inteligência artificial.
Saiba mais sobre o Chatbot e como pode ajudar a sua empresa através deste link, clique aqui.
Chatbots na comunicação das empresas
Pensando como um consumidor, o que você espera de um atendimento online?
Fatores como agilidade e praticidade devem ter passado pela sua mente nesse momento. Mas os elementos que compõem uma comunicação assertiva e moderna vão muito além disso, pois os “novos clientes” estão sempre conectados e presentes em diversos tipos de canais. É aí que entram os Chatbots.
É preciso estar disponível para atender 24 horas por dia, 7 dias por semana. E com os Chatbots, essa é uma tarefa possível.
Eles podem ajudar sua empresa de diferentes maneiras:
Suporte ao cliente
Os clientes desejam a resolução de seus problemas no momento em que eles aparecem. Nesse contexto, os Chatbots chegaram para redefinir o suporte remoto. Pelos canais escolhidos pelo cliente, eles filtram os problemas, reduzem o tempo de espera e encaminham o usuário para um agente humano apenas quando necessário.
Estratégia de marketing
Marcas que introduzem os chatbots em suas estratégias de marketing revitalizam sua comunicação. Eles possuem baixo custo, e entregam experiências únicas para o cliente, garantindo melhorias mensuráveis no engajamento e uma percepção positiva a longo prazo.
Podemos dizer também que a implementação de Chatbots eleva a experiência do cliente, oferecendo recomendações personalizadas e criando canais interativos de aquisição de novos leads.
Vendas
Quando integrados às plataformas de mídias sociais, os Chatbots guiam o usuário por todas as etapas do funil de vendas, se conectando com um número maior de pessoas e aumentando o conhecimento da marca. Eles diversificam a estratégia de geração de leads, criando mais oportunidades de venda e gerando relatórios baseados na interação do usuário.
A importância do Atendimento Humanizado
Ao humanizar o atendimento por meio de chatbots, você cria conexões com o cliente. Esse atendimento personalizado gera proximidade e identificação com o público de seu produto ou serviço, garantindo não só a fidelização dos usuários, como a popularidade da sua marca.
Quando você investe em Chatbots humanizados para sua empresa, você permite que sua marca converse com o cliente, entenda seus problemas e o conduza por uma relação amigável. São esses pequenos detalhes que fazem o usuário se sentir especial e ouvido. Mas como fazer isso?
Empresas como a Optmy possuem uma equipe especializada na criação e implementação de Chatbots. Dessa forma, você personaliza a comunicação da sua empresa de acordo com a sua necessidade atual e com os seus objetivos futuros. Isso permite que eles sejam capacitados para resolver problemas complexos, e sejam integrados a qualquer plataforma onde seu negócio esteja presente.
Vale deixar claro que o objetivo desse mecanismo é simplificar, automatizar e ampliar a eficiência no atendimento e no contato com os novos e antigos clientes. Para isso, é necessário realizar o planejamento e a correta estruturação das metas a serem atingidas por meio dos Chatbots, considerando o histórico e jornada dos usuários nesse processo.
Como humanizar o atendimento utilizando o Chatbot
Defina o tom de voz
O tom de voz representa a linguagem e personalidade utilizada na conversa com os clientes da sua marca.
É importante que esse tom seja amigável e positivo, em uma linguagem que transmita gentileza e informalidade. Nesse caso, as longas apresentações e termos técnicos são substituídos por frases curtas e objetivas.
É fundamental que você conheça seu público e a forma com que ele se comunica na internet para estabelecer uma comunicação mais próxima e efetiva. Se houver necessidade, utilize gifs e imagens durante a conversa.
Invista na criação de uma representação visual
O processo de comunicação por Chatbots também pode ser um forte aliado para reforçar o branding da sua empresa.
Isso está ligado à representação visual que você utiliza para personalizar seu atendimento.
Muitas empresas têm utilizado essa estratégia para diversificar e promover a identificação com o público. Bons exemplos disso são a Magalu, do Magazine Luiza, e em breve, a Owena, a mais nova assistente virtual da Optmy.
Simplifique o atendimento
Não se esqueça que o objetivo principal dos Chatbots é a simplificação do atendimento. Por isso, é importante que exista um mínimo de interações entre a solicitação do usuário e a resolução de seu problema.
Se a solução não for resolvida de maneira ágil e eficiente, o usuário poderá optar por outro canal.
Ao final da conversa, inclua na programação do Chatbot uma pergunta se o problema foi realmente resolvido e ofereça o contato com um agente humano, caso necessário.
Atente-se à transparência
A relação de confiança entre sua empresa e seu público é definida pela transparência das ações e informações que a marca transmite. Isso também se reflete nos Chatbots.
O usuário precisa saber se ele está se comunicando com um assistente virtual ou um agente humano. Essa informação evita que o cliente se sinta enganado ou lesado de alguma forma e o auxilia melhor na busca pela solução correta de seu problema.
Tenha uma equipe de suporte humano
Estimativas apontam que 90% dos atendimentos por Chatbots são resolvidos, porém, nem todas as demandas do cliente podem ser solucionadas por meio deles.
É essencial que a inteligência artificial do software identifique, com base no aprendizado das conversas, quando um problema não foi solucionado. Nesses casos, o Chatbot deve direcionar o cliente para o atendimento com um agente humano especializado.
A união do atendimento humanizado por Chatbots com o atendimento humanizado de uma equipe real é eficaz e fundamental na satisfação e fidelização dos clientes.
Nós da Optmy, acreditamos que é possível melhorar e ampliar as experiências, e por isso, oferecemos soluções completas na implementação e manutenção de Chatbots para sua empresa.
Em parceria com o Zenvia, uma das maiores plataformas de automação de Chatbots que existe, unimos seu empreendimento ao propósito de potencializar a comunicação de forma humanizada e efetiva na busca por atingir seus objetivos.
Ficou interessado e quer saber mais? Tire todas suas dúvidas sobre Chatbots e como a Optmy pode te ajudar, falando com um de nossos consultores, estamos sempre à disposição e prontos para transformar a comunicação da sua empresa!
